„Spielräume sind äußerst wichtig“

Ein Gespräch mit Ulrike Brouzi, Mitglied des Vorstands der NORD/LB, über Wissensmanagement und die spezifischen Herausforderungen für Unternehmen auf dem Weg in die Wissensgesellschaft.

Wissensmanagement ist derzeit in aller Munde – was macht das Thema so attraktiv für Unternehmen?

BrouziWissensmanagement ist auf dem Weg in die Wissensökonomie wichtig, weil es die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen unterstützt. Auf der anderen Seite ist es nichts wirklich Neues. Das Management von Wissen wurde schon immer betrieben – nur in anderer Form. So machen die Handwerksmeister auf Wanderschaft eigentlich nichts anderes als angewandtes Wissensmanagement: Sie verlassen ihre bekannte Umgebung und gehen in die Fremde, um Neues zu erfahren und so für ihren Beruf neue Fähigkeiten zu erlernen, die sie später gewinnbringend einsetzen können. Im Grunde ist dies die älteste Tradition des Wissensmanagements, die es gibt. Man hat schon immer gewusst, dass Wissen und Produktion zusammengehören und man im Wettbewerb nur bestehen kann, wenn man sich immer wieder neues Wissen holt und dieses in bestehende Prozesse integriert.

Unternehmen, die lediglich in Richtung des mehr oder weniger Bekannten suchen, werden das interne Wissen nicht sonderlich weiterentwickeln.
Ulrike Brouzi

Nun betreiben Sie bei der NORD/LB auch Wissensmanagement. Inwiefern ist dies auch ein HR-Thema und mit der Führung von Mitarbeitern verknüpft?

BrouziEines der Stichwörter der so genannten postindustriellen Gesellschaft ist lebenslanges Lernen, d.h. das Ideal einer Art von Reise, die der Mitarbeiter in einem Unternehmen in Sachen Aus- und Weiterbildung vollzieht. Im Zentrum dieses Ansatzes steht Wissen und die Frage, wie man Mitarbeiter dazu befähigen kann, ihr Wissen ständig zu erweitern und sich so in einem sich permanent verändernden Umfeld zurechtzufinden. In der NORD/LB haben wir mit Lean Management neue Instrumente für Führung und den Umgang mit Wissen geschaffen. Dabei schauen wir uns auch alle HR-Instrumente in Bezug auf die Frage an, wie wir sie anpassen müssen, damit sie genau diesen gewünschten Effekt ermöglichen. Wir brauchen Führungskräfte, die den Wissenstransfer unterstützen können und gut in der Prozessoptimierung sind. Daher müssen wir genau an dieser Stelle noch einmal unsere Auswahlprozesse entsprechend anpassen.

Was ist darüber hinaus noch wichtig in Bezug auf das Wissensmanagement der Mitarbeiter?

BrouziZunächst muss man die Möglichkeit schaffen, Wissen im Unternehmen zu sammeln und es zu sichern. Es gibt jedoch noch einen zweiten Aspekt. So wie man als Musiker Talent und Begabung haben muss, um wirklich exzellent zu sein, gibt es auch für jeden Beruf bestimmte Begabungen und Talente, mit denen Mitarbeiter erfolgreicher sind als andere – vielleicht weil sie kreativer sind. Daher muss man auch schauen, welche Talente ein Mitarbeiter hat, damit man ihn optimal einsetzen kann.

Welche potenziellen Fehler sehen Sie beim Sammeln von Daten?

BrouziEs ist bereits ein Fehler, sich nicht zu überlegen, warum man diese oder jene Daten sammelt. Es ist aber auch ein Fehler, Daten nicht oder ohne jegliche Struktur zu sammeln, weil man für die Bewertung längerer Zeiträume statistische Daten benötigt. Und häufig macht man dabei so interessante Entdeckungen wie die Identifizierung von Mustern oder Ableitungen aus einer Historie heraus.

Das heißt, Spielräume sind wichtig?

BrouziSpielräume sind äußerst wichtig – die Frage ist eben nur, wie weit man gehen muss. Unternehmen, die lediglich in Richtung des mehr oder weniger Bekannten suchen, dessen Anwendungsbereiche sie bereits kennen, werden das interne Wissen nicht sonderlich weiterentwickeln. Auf der anderen Seite kann man auch zu viele Daten sammeln, weil Unternehmen dafür weder Speicherplatz noch Zeit für die Auswertung haben. Daher muss man die Frage als Unternehmen – und insbesondere als Bank – sehr strukturiert angehen. Besonders komplex wird es in unserer Branche. Wir stehen immer wieder vor neuen Anfragen und Strukturen, die dazu führen, dass bereits gesammelte Daten, die bislang einem Kredit zu Grunde lagen und für die Kreditentscheidung notwendig waren, plötzlich anders abgefragt werden. Daher ist die Frage auch, wie man mit den technischen Systemen schnell auf Daten zugreifen kann und sich zugleich auch noch sicher sein kann, dass sie vollständig, richtig und zutreffend sind.

Das heißt, es ist jedes Mal eine Frage der intelligenten Umklammerung der Datenmasse, die bei der bestmöglichen Klassifizierung hilft?

BrouziIm Idealfall liefe es wie beim Einkauf im Supermarkt: Sie legen das Obst auf die Waage und der Scanner erkennt, ob es Äpfel oder Birnen sind. Das System muss so gut sein, dass wirklich das Obst erkannt wird. Dann könnte man in der Tat Äpfel mit Birnen vergleichen. Doch bis dahin ist es noch ein weiter Weg. Im Moment ist unsere Branche eher noch damit beschäftigt, die Grundfesten von Big Data zu stemmen.

Zur Person

...ist Mitglied des Vorstands der NORD/LB und seit 2008 bei der Bank. Sie ist Chief Financial Officer (CFO)/Chief Operating Officer (COO) der Bank. Sie verantwortet die Bereiche Finanzen /Steuern, Organisation und IT, Unternehmensservice, Compliance und Konzernsicherheit. Sie studierte Wirtschaftsmathematik in Augsburg und war von 1990 bis 2007 bei der BayernLB. Ulrike Brouzi nimmt verschiedene Mandate wahr, u.a. ist sie Mitglied des Aufsichtsrats der NORD/LB Covered Finance Bank Luxembourg, der NORD/LB Kapitalanlagegesellschaft AG, der NORD/LB Capital Management GmbH und der NORD/LB Luxembourg. Des Weiteren ist sie Mitglied des Aufsichtsrats der Salzgitter AG.

„Auf dem Weg in die Praxis“

Ein Interview mit Prof. Dr. Rudi Studer vom Karlsruher Institut für Technologie und dem FZI Forschungszentrum Informatik über Wissensmanagement, die Verarbeitung sehr großer Datenmengen und das semantische Web.

Professor Studer, Wissensmanagement gilt als einer der Bausteine, die Unternehmen den Sprung in die Wissensgesellschaft ermöglichen. Wie viel Prozent der Unternehmen in Deutschland betreiben bereits Wissensmanagement?

Prof. StuderEine Prozentzahl zu nennen wäre ein Blick in die Glaskugel – auch weil es schwierig ist, genau zu bestimmen, wann ein Unternehmen wirklich Wissensmanagement betreibt und wann nicht. Wir haben es hier mit einer ziemlichen Grauzone zu tun. Die Unternehmensberatungen waren mit als Erste in diesem Bereich aktiv, schließlich leben sie davon, das in Kundenprojekten erworbene Know-how ihrer Berater im Unternehmen verfügbar zu machen, um die Erfahrungen aus einem Projekt in einem anderen Projekt anwenden zu können.

Heute lassen sich mit Computern mehr Daten denn je auf Servern ablegen – doch wirkliches Wissensmanagement ist das noch lange nicht. Welche Rolle spielen die digitalen Medien dabei insgesamt?

Prof. StuderIn Bezug auf die digitalen Medien reden wir immer von den Enabling Technologies, d.h. die Informatik stellt Methoden und Systeme bereit, die Wissensmanagement erst ermöglichen. Doch allein die Installation eines IT-Systems in einem Unternehmen stellt natürlich noch kein Wissensmanagement dar. Der entscheidende Schritt sind die Prozesse und die Mitarbeiter. Vor allem Letztere müssen dafür gewonnen werden – andernfalls wird niemand die noch so guten IT-Tools nutzen. Zudem brauchen Unternehmen dafür eine Kultur, die erlaubt, über Fehler zu reden und Erfahrungen auszutauschen. Andernfalls werden solche Systeme schnell zu einer Fehlinvestition, weil sie sich nicht weiterentwickeln. Es ist entscheidend, dass man Mitarbeiter, Unternehmensorganisation, Kultur und IT integriert betrachtet.

Die Installation eines IT-Systems in einem Unternehmen stellt noch kein Wissensmanagement dar, der entscheidende Schritt sind die Prozesse und die Mitarbeiter.
Prof. Dr. Rudi Studer

Sind das die Fragestellungen, mit denen Sie sich in Ihren Forschungsgruppen Wissensmanagement am KIT und im FZI beschäftigen?

Prof. StuderWir sind eine Informatikforschungsgruppe und beschäftigen uns mit der Informatikseite dieser Fragen. In unseren Kooperationsprojekten liefern wir die IT-Methoden, sind jedoch nicht für die Einführung einer besseren Organisationsstruktur oder Unternehmenskultur verantwortlich. Das machen wir immer mit Partnern; viele unserer Forschungen spielen sich in Verbundprojekten ab, in denen man typischerweise mehrere Unternehmen und Forschungseinrichtungen in einem Projekt zusammenführt. Konkret beschäftigen wir uns in verschiedenen Projekten damit, wie man z.B. durch (semantische) Wiki-Systeme die dezentrale Erfassung und Strukturierung von Wissen unterstützen kann.

Big Data ist derzeit ein omnipräsentes Schlagwort. Viele Unternehmen sitzen auf einem Berg an Kundendaten und wissen nicht so recht, was sie damit machen sollen. Wie kann man sich im Vorfeld davor schützen?

Prof. StuderZunächst muss man die richtigen Daten in Bezug auf die vorliegende Fragestellung sammeln. Unternehmen erfassen z.B. immer mehr Daten und kennen immer mehr Facetten ihrer Kunden. Aus diesen vielleicht zweihundert Beschreibungsattributen müssen die entscheidenden herausgefiltert werden. Dies ist komplex und der Erfolg hängt wieder eng mit dem Know-how des Anwenders zusammen. Nur nach Reduktion der hohen Dimensionalität der Daten können wir jedoch mit Lernverfahren sinnvolle Analyseergebnisse erhalten. Für eine sinnvolle Auswertung ist zudem die Qualität der Daten, die man gesammelt hat, entscheidend. Mit schlechten Daten erhält man natürlicherweise auch eine schlechte Analyse. Hinzu kommt im Kontext von Big Data die Skalierbarkeit von Analyseverfahren. Hier spielt aus Sicht der Informatik die Parallelisierung von Verfahren eine große Rolle.

Das heißt, auch bei Big Data zählt letztlich der menschliche Faktor?

Prof. StuderNatürlich – auch hier ist ein Experte aus der Anwendung wichtig, der die Anwendungsdomäne versteht und beurteilen kann, welche Datenelemente wirklich relevant für die Fragestellung sind. Als Informatiker müssen wir hier immer mit dem Anwender zusammenarbeiten, weil sich das Know-how aus beiden Gebieten an dieser Stelle ergänzen muss.

Inwiefern könnte das semantische Web uns diese Aufgaben eines Tages abnehmen?

Prof. StuderWissen tritt im Unternehmenskontext in verschiedenen Formen auf. Das können sprachliche Dokumente sein – wie z.B. E-Mails, halb strukturierte Quellen im XML-Format oder voll strukturierte Daten. Das semantische Web stellt Methoden bereit für die systematische Analyse und Integration solcher verschiedener Informationsquellen. Dabei spielen Text-Mining-Verfahren eine zunehmend wichtige Rolle. Ein weiterer Aspekt ist dabei, dass die Bedeutung der Daten aus den verschiedenen Informationsquellen oftmals verschieden ist, obwohl sie dieselben Bezeichnungen verwenden. Hier können semantische Charakterisierungen der Daten eine wertvolle Hilfestellung leisten für die Entscheidung, was der Inhalt der Daten ist, die man zusammenführt.

Können Sie uns ein praktisches Beispiel dafür geben?

Prof. StuderWir vergleichen ja oftmals die Mitarbeiterzahlen von Unternehmen. Dabei stellt sich dann die Frage, wer in welchem Unternehmen als Mitarbeiter gezählt wird, denken wir dabei nur an Praktikanten oder Teilzeitmitarbeiter. Hier helfen semantische Technologien in Form von Vokabularen, Ontologien genannt, zu klären, ob ein Unternehmen, das in einer Datenquelle mit 200 Mitarbeitern gelistet wird, wirklich größer ist als ein Unternehmen, das in einer anderen Datenquelle mit 170 Mitarbeitern aufgeführt ist.

Wie sehen Sie die Rolle des semantischen Web in der Zukunft?

Prof. StuderDie meisten Datenbestände in Unternehmen wachsen permanent weiter. Zudem gibt es immer mehr öffentlich zugängliche Quellen, die aus dem Internet kommen. Hier muss man sich die Frage stellen, wie diese Daten zu den Daten passen, die das Unternehmen bereits hat, und wie diese Daten zusammen verwendet werden können, um z.B. die Kunden oder die Marktsituation besser zu verstehen. Auch dafür sind Methoden des semantischen Web sehr relevant. Ein aktueller Trend ist derzeit auch, dass sich Anbieter von Informationen und Produkten auf dem Web einerseits und Suchmaschinenunternehmen andererseits auf das „Schema.org“-Vokabular geeinigt haben und dieses ständig weiterentwickeln, um den Austausch und die Integration von Informationen auf dem Web zu systematisieren. Dafür braucht man natürlich auch Mitarbeiter, die in den semantischen Methoden und Werkzeugen geschult sind – doch das ist heutzutage immer noch ein kleiner Prozentsatz der IT-Leute, die in der Praxis tätig sind. Daher haben wir als Universitäten auch die Aufgabe, diese Methoden noch breiter in unseren Lehrangeboten zu verankern.

Zur Person

...ist Professor am Institut für Angewandte Informatik und Formale Beschreibungsverfahren (AIFB) am Karlsruher Institut für Technologie (KIT). Er ist zudem Direktor am Karlsruhe Service Research Institute (KSRI) und am FZI Forschungszentrum Informatik. Seine Forschungsinteressen umfassen Wissensmanagement, Semantic-Web-Technologien und -Anwendungen, Data und Text Mining, Big Data und Service Science. Rudi Studer war Gründungspräsident der Semantic Web Science Association und Editor-in-chief des Journal of Web Semantics: Science, Services and Agents on the World Wide Web.

„Wissensmanagement ist eine Frage der Unternehmensziele“

Im Gespräch im Foyer diskutieren Ulrike Brouzi, Vorstand der NORD/LB, und Professor Rudi Studer vom Institut für Angewandte Informatik und Formale Beschreibungsverfahren (AIFB) am Karlsruher Institut für Technologie, wie Unternehmen Wissensmanagement richtig angehen können. Moderator ist Jürgen Machalett, Generalbevollmächtigter Firmenkunden bei der NORD/LB.

Sämtliche Entwicklungen, die in Richtung Innovation von Produkten und Dienstleistungen gehen, wären ohne systematisches Wissensmanagement gar nicht möglich.

Derzeit liest man häufig, industrielle Fertigung werde irgendwann nicht mehr wichtig sein. Auf der anderen Seite hat die Krise in den letzten fünf Jahren gezeigt, dass Deutschland sehr stark von seinem industriellen Sektor profitiert hat. Widerspricht sich das nicht?

Prof. StuderIm Gegenteil, es ergänzt sich sehr gut. Wenn man immer mehr Produkte zusammen mit Dienstleistungen verkauft, kann man dem Kunden ein runderes Paket aus einer Hand anbieten. Kunden, die heute ein Auto kaufen, nehmen häufig auch gleich die Versicherung und den Kundendienst für die ersten fünf Jahre mit dazu. Das gab es früher nicht. Dieser Trend zur Integration von Produkt und Dienstleistung ist in vielen Branchen klar erkennbar: Man verkauft dem Kunden eine Dienstleistung, die als Teil des Angebots den Verkauf des zugehörigen Produktes beinhaltet.

Um beim Mittelstand zu bleiben: Diesen Trend gibt es auch im Maschinenbau, weil sich natürlich über die Zusatzleistungen mehr Geld verdienen lässt?

Prof. StuderGenau das ist der Trend, denn diese Dienstleistungen gewinnen zusehends an Bedeutung – auch relativ zur reinen Produktherstellung und dem reinen Verkauf. Ich sehe hier in Deutschland sehr gute Voraussetzungen dafür, dieses starke Produktstandbein mit einem guten Servicestandbein synergetisch zu verbinden.

Frau Brouzi, wie sehen Sie den Wechsel von der Produktionsgesellschaft in die Wissensgesellschaft?

BrouziIch glaube, dass Produktion sich weiterentwickeln wird. Ein Auto besteht aus unterschiedlichen Materialien und Teilen und wird auch zukünftig produziert werden müssen. Die Frage ist, wie viel Wissen man nutzen kann, um Produktionsabläufe zu optimieren, und wie viel Wissen in den modernen und komplexen Maschinen stecken muss. Das Wissen, das über lange Jahre aufgebaut wurde, um effizientere Maschinen zu entwickeln, muss schließlich auch beherrschbar sein. Und genau dieses Wissen, wie eine Maschine funktioniert und wo ihre Stärken und Schwächen liegen, um sie verkaufen und Produktionsprozesse optimieren zu können, ist wichtig und muss als Basis vorhanden sein. Daher glaube ich, dass dadurch eine höhere Produktivität in den Unternehmen entsteht.

Also Produktion und Wissen kommen je nach Betrachtungsweise auf die eine oder andere Art immer zusammen und lassen sich nicht trennen?

Prof. StuderBeim Blick auf die wissensintensiven Industrien in Deutschland wird schnell deutlich, dass sämtliche Entwicklungen, die in Richtung Innovation von Produkten und Dienstleistungen gehen, ohne systematisches Wissensmanagement und Zusammenführen von Wissen aus verschiedenen Bereichen gar nicht möglich wären. Sonst könnten diese Unternehmen auch nicht konkurrenzfähig bleiben. Von daher wird der Faktor Wissen eine immer größere Rolle spielen. Obschon in vielen Unternehmen Wissensmanagement immer noch kritisch gesehen wird, führt an dieser systematischen Organisation von Wissen und Bereitstellung von Wissen zukünftig kein Weg vorbei.

In Unternehmen gibt es einerseits Wissen, das in einem Produkt steckt, andererseits gibt es das Wissen bestimmter Abteilungen und das Wissen in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter. Wie lässt sich dieses unternehmerische Wissen am besten organisieren?

BrouziUm beim konkreten Beispiel der Bank zu bleiben: Seit der Einführung von Lean Management beschäftigen wir uns noch stärker mit Prozessen, ihrer effizienten Anordnung und Umsetzung inklusive Kapazitätssteuerung. Einer der Bausteine dabei ist eine Wissensmatrix, in der wir für jeden Mitarbeiter festgelegt haben, welches Wissen er für seine Arbeit braucht. Über die Matrizen verschiedener Mitarbeiter kann man sich dann auch ansehen, welches Wissen wir in einer einzelnen Gruppe haben und welches Wissen wir transferieren müssen, wenn Mitarbeiter den Bereich verlassen oder in den Ruhestand gehen. Außerdem gibt es Junior-, Senior- und Expertenwissen mit bestimmten Fähigkeitsstufen. Wir können damit die Entwicklung des Wissens planen. In der Umstellungsphase stellt sich uns auch die Frage, wo man welches Wissen im Unternehmen findet und wie man es vernetzen und entwickeln kann. Wenn Sie beispielsweise neue IT-Systeme einführen, kommen Menschen aus ganz unterschiedlichen Teilen der Bank zusammen und tauschen sich aus, um ein System im Rahmen eines Prozesses einzuführen. Dadurch entsteht wieder neues Wissen. Aus diesem Grund achten wir auch darauf, dass so viele interne Mitarbeiter wie möglich an Projekten teilnehmen, um den Wissenstransfer ins Unternehmen hinein sicherstellen zu können.

Das scheint mir genau der Punkt: Das eine ist, was jemand faktisch kann oder weiß, und das andere ist, was er damit zu tun versteht. Ist es nicht besonders schwer, dieses Element aufzuschreiben, und wo ist die Grenze?

Prof. StuderBeim Thema Wissensmanagement unterscheiden wir zwischen explizitem und implizitem Wissen. Explizites Wissen ist das, was man in einem Dokument niederschreibt oder in einer Datenbank speichert. Implizites Wissen bezieht sich dann auf die Erfahrung, die ein Mitarbeiter über seine Tätigkeit im Unternehmen oder früher in anderen Unternehmen gewonnen hat, die aber dann oftmals eigentlich seine Fähigkeit ausmacht, Probleme zu lösen und auf unerwartete neue Situationen angemessen zu reagieren. Dies ist besonders wichtig, denn heutzutage treten immer öfter Einzelfälle auf, die nicht der Routinearbeit entsprechen, und dabei spielt dieses Erfahrungswissen der Mitarbeiter eine große Rolle. Bleibt die Frage, wie Unternehmen systematisch mit diesem Erfahrungswissen umgehen können, damit das Wissen im Unternehmen bleibt, selbst wenn der Mitarbeiter von Bord geht.

Was ist Ihre Erfahrung mit diesem Aspekt des Wissensverlustes durch Ausscheiden aus der Firma?

BrouziDas gesamte Wissen wird man natürlich nie im Unternehmen bewahren können. Umso wichtiger ist es, zumindest einen Teil davon abzusichern. Es gibt jedoch noch einen zweiten wesentlichen Aspekt: So wie man als Musiker Talent und Begabung haben muss, um wirklich exzellent zu sein, gibt es für jeden Beruf bestimmte Begabungen und Talente, mit denen Mitarbeiter erfolgreicher sind als andere – beispielsweise weil sie kreativer sind. Daher muss man auch schauen, welche Talente ein Mitarbeiter hat, damit man ihn optimal einsetzen kann.

Also muss man HR und Wissensmanagement verbinden?

Prof. StuderJa, man muss beide Aspekte gemeinsam betrachten. Denken Sie an die Automobilindustrie, wo seit einiger Zeit die Elektronik und IT eine ganz zentrale Rolle für Innovation spielen. Klassischerweise waren in der Automobilbranche eher Maschinenbauer beschäftigt. Heute jedoch brauchen diese Unternehmen viel Wissen über Elektronik und Informatik, d.h. sie müssen ihre Mitarbeiter systematisch weiterschulen oder eben gezielt über Einstellungen neues Know-how in die Firma holen, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen.

Ist Wissensmanagement eine Frage der Unternehmensziele?

Prof. StuderWissensmanagement in Unternehmen muss immer auf die Erreichung der Unternehmensziele ausgerichtet sein. Schließlich kann man durch Wissensmanagementmaßnahmen unterschiedliche Ziele verfolgen. Von daher ist es äußerst wichtig zu analysieren, wo im Unternehmen der Schuh drückt – und Wissensmanagement kann dabei helfen, von den zehn drängendsten Problemen eines Unternehmens vielleicht zwei oder drei zu lösen oder einen Beitrag dazu zu leisten. Doch dazu muss man klare Zielvorstellungen haben, was man mit Wissensmanagement erreichen will.

v.l. Prof. Dr. Rudi Studer, Jürgen Machalett und Ulrike Brouzi